خدمة العملاء هي العمليّة التي يتم من خلالها ضمان رضا العملاء والمستهلكين عما تقدّمه المؤسسات من منتجات، وسلع، وخدمات، حيث تعتبر خدمة العملاء جزءاً أساسياً لإعطاء التصورات العامة عن الشركات، كما أنها حلقة الوصل بين الشركة والعميل، ويتساءل الكثير من الشباب عن تجربتي في وظيفة خدمة العملاء وما يتعلق بها من معلومات.
تجربتي في وظيفة خدمة عملاء
يقول أحد العاملين في خدمة العملاء: تجربتي في وظيفة خدمة العملاء من التجارب التي تعملت منها الكثير من الأشياء، فقد مررت بالعديد من المواقف المختلفة، فبعضها كان إيجابياً ومحفزاً والبعض الآخر كان سيئاً ومحرجاً، ولكن القاعدة التي سرت عليها أن ما يُوجّه العميل من غضب وانفعال، ليس مقصوداً به شخصي، وإنما هو نتيجة عدم رضا العميل عن الخدمة، وبالتالي أحاول جاهداً أن أساعده إذا كان بمقدوري ذلك، وهذا المجال كان بمثابة العلاج لي حيث كنت أعاني من اضطرابات بالنوم، ولكن نتيجة بذل مجهود كبير جداً في العمل، فكنت أعود إلى البيت، ولا أحتاج سوى أن أنام، كما أن هذا المجال ساعدني كثيراً في القدرة على التواصل مع الناس بطلاقة بعدما كانت لدي مشكلة في التعامل معهم.
يتابع صاحب التجربة: برغم كل هذه المميزات، فإن هناك العديد من السلبيات لوظيفة خدمة العملاء، فالموظف دائماً هو الحلقة الأضعف في الدائرة، كما أن أوقات الدوام متغيرة وهذا أمر مزعج، ويسبب العديد من المشاكل الصحية والنفسية، كما أن الراتب بحاجة إلى زيادة في وسط ارتفاع الأسعار وبالنظر إلى الجهد المبذول.
اقرأ أيضا: العمل فى خدمة العملاء من المنزل
وظيفة خدمة العملاء
تتعدد الخدمات التي يقوم بها موظفو خدمة العملاء في الشركات، حيث تقع على عاتقهم المسؤوليات والوظائف الآتية:
- التعامل مع المشاكل: تُعتبر إحدى أهم الوظائف التي يقوم بها موظفو خدمة العملاء هي التعامل مع المشكلات والشكاوي التي تواجه العملاء حسب سياسات الشركة، وتقديمهم للاقتراحات والحلول التي ترضي العميل، أو تمريرها لأشخاص آخرين لديهم القدرة على حلّها.
- المساعدة في المبيعات: على الرغم من عدم اعتبار خدمة العملاء من قسم المبيعات، لكن بعض موظفي خدمة العملاء وعند بيعهم لمنتجات الشركات قد يقدمون اقتراحات للعملاء، ويساعدون في اتخاذهم قرار شراء منتج معيّن.
- الوظائف الكتابيّة: يُقصد بها الرد على مكالمات العملاء الهاتفيّة، أو إجراء التحويلات الهاتفيّة للموظفين المختصين، كما يمكن تسجيل معلومات العملاء، والتعديل عليها، بالإضافة لمعالجة المستندات والأوراق المختلفة، كما يمكن أن يقوم بعض موظفي خدمة العملاء خاصّة من يعمل في البنوك بالتعامل مع الأوراق مثل الشيكات النقدية وحسابات الخدمات.
اقرأ أيضا: تجربتي في طاقات
أنواع خدمة العملاء
تُقسم خدمة العملاء إلى مجموعة من الأنواع، ومنها:
- خدمة العملاء الداخليين: هي خدمة كافة العملاء الذي يرتبطون داخل الشركة، وقد يكونون من الموظّفين الذين يعملون بها، أو من الوكلاء الفرعيين لها، وتهدف إلى تقديم المساعدة لهم في حال واجهتهم أي مشكلة في التعامل مع خدمة جديدة، أو في حال وجود استفسارات عند عملاء آخرين يتعاملون مع الشركة بالاعتماد عليهم.
- خدمة العملاء الخارجيين: هي من أكثر أنواع خدمة العملاء انتشاراً؛ إذ تساهم في تقديم الخدمات، والردّ على الاستفسارات المُرتبطة بالعملاء الخارجيين، أو الّذين يرتبطون مع الشركة من خلال خدمة مستمرة بناءً على عقد أو اشتراك، ومن أكثر الأمثلة انتشاراً على هذا النوع: خدمة العملاء الخاصة بشركات الاتصالات، وتزويد خدمة الإنترنت.
اقرأ أيضا: العمل في خدمة عملاء فودافون مصر
قواعد في خدمة العملاء
لا بد أن يتبع موظفو خدمة العملاء عدداً من القواعد التي تساعد في القيام بوظيفتهم على أكمل وجه، ومن بعض القواعد الخاصّة بذلك:
- الرد على المكالمات الهاتفيّة وعدم تأجيلها؛ للقدرة على تقديم الخدمة الجيّدة للآخرين.
- الموثوقيّة في تقديم الوعود والمواعيد، حيث تعتبر من أهم مفاتيح العلاقة الجيدة مع العملاء.
- سماع المشاكل، والشكاوي والاقتراحات بعناية كبيرة، للقدرة على توفير الرد المناسب.
- التعامل مع الشكاوي بطريقة ترضي العميل.
- تدريب الموظفين ليكونوا موظفين جيّدين، متمتعين بما تتطلبه الوظيفة من التهذيب، والتعاون والتفاهم.
- المبادرة في طرح الاقتراحات حول منتج معيّن، أو ذكر المزايا والإضافات التي قد يحصل عليها العميل من خلال شرائه لمنتج ما، مما يزيد من سعادة العميل.
اقرأ أيضا: رقم خدمة العملاء موبايلي رسائل
أهمية خدمة العملاء
إنّ أهميّة خدمة العملاء تكمن في أمور كثيرة نذكر منها:
- تتيح خدمة العملاء للشّركات والمؤسّسات التّجاريّة أن تستمع دائمًا للعملاء بما يحقّق التّغذية العكسيّة الرّاجعة التي تمكّن الشّركات باستمرار أن تطّلع على آراء العملاء بمخرجاتها ومنتجاتها وبالتّالي تعمل تلك الشّركات على تصويب مسارها في الإنتاج أو في طريقة تقديم الخدمة والمنتج وإعادة تشكيلها بما يحقّق الرّضا الكامل للعملاء.
- تُشعِر هذه الخدمة العملاء بقيمتهم لدى الشّركات والمؤسّسات المختلفة، فكم يفرح العميل حينما يتلقّى اتصالًا من قسم خدمة العملاء في الشّركة يشكره مثلًا على تقديم اقتراح أو شكوى معيّنة، ويفرح العميل أكثر إذا وجد أنّ اقتراحه قد نفّذ على أرض الواقع، وهكذا تكون خدمة العملاء وسيلةً لتعميق وتوثيق صلة العملاء بالشّركات وزيادة ولائهم لها.
- تزيد خدمة العملاء من ربحيّة الشّركات والمؤسّسات، فالشّركة حينما تحقّق رضا العملاء لديها تزيد من إقبالهم على الاستفادة من منتجاتها وخدماتها، كما أنّها تكون فرصة لاستقطاب مزيد من العملاء حينما يطّلعون أو يسمعون عن سياستها الرّاقية في خدمة العملاء.
- تُعد خدمة العملاء هي معيار للحكم على مدى نجاح الشّركات؛ فالشّركة التي تنجح في خدمة عملائها واستقطابهم هي الشّركة الأقدر على تحقيق النّجاح في عملها.
اقرأ أيضا: فن التعامل مع العملاء عبر الهاتف
