قد يكون التحدث مع أحد العملاء عبر الهاتف مهمة صعبة من دون رؤية وجه الفرد ، حيث يمكن أن تصبح الرسائل مشوشة ويساء تفسير معانيها لذلك خصصنا لك موضوع مقالنا التالي حول فن التعامل مع العملاء عبر الهاتف .
فن التعامل مع العملاء عبر الهاتف
1- اعتماد نغمة إيجابية عند التحدث مع العملاء
لابد من التحدث مع العملاء بلهجة طبيعية وحماسية أثناء التحدث معهم على الهاتف حيث يمكن أن تساعد العميل في الشعور بالراحة أثناء المحادثة.
عندما تجيب على الهاتف ، ابتسم بينما تقوم بتحية الشخص على الخط الآخر.حيث يمكن سماع الابتسامة عبر الهاتف. و يبدأ التبادل بمجرد التواصل مع العميل تفاعليا بشكل إيجابي .
إن التحكم في هذه العوامل والابتسام سيضمن لهجة إيجابية على الهاتف وسيعمل على تحسين مهارات خدمة العملاء بشكل كبير.
2- استخدام كلمات ومصطلحات بسيطة
تفهم القدرة على فهم ما يقوله العميل عبر الهاتف من خلال جعل المحادثة مثمرة بعيدة عن التوتر وذلك عن طريق التحدث بوضوح مع استخدام كلمات وعبارات بسيطة و تجنب استخدام المفردات أو المصطلحات المعقدة بشكل مفرط.
آخر شيء تريد القيام به هو إرباك العميل على الخط أو جعله يشعر بالنقص لذلك تجنب الكلمات العامية والحشوفمثلا إن قول أشياء مثل ، “نعم” ، و “أم” سوف ينتقص من جودة التفاعل ، مما يجعل حل المشكلات أكثر صعوبة.
3- كن مرحبا
- لابد من بدء حديثك مع العميل عبر الهاتف بالترحيب عن طريق قول مرحبًا لذلك حاول تجنب التحية المكتوبة حيث أن معظم الأصوات اصطناعية وغير صحيحة.
- قم بتضمين اسم الشركة واسمك وعرض المساعدة بمجرد الرد على الهاتف. إذا كنت تتلقى مكالمة تم نقلها أو إذا كنت تعمل على لوحة التبديل ، فأذكر اسم القسم الذي تمثل جزءًا منه لتزويد العميل بالمعلومات المناسبة. سيؤدي القيام بذلك إلى تسهيل العميل في التبادل وإخباره بأنك هادئ ومستعد للمساعدة
- تجنب عبارات مثل “لا أعرف” ، أو “لا يمكنني فعل ذلك” ، أو “مجرد ثانية”. حدد المدة التي سيستغرقها تنفيذ المهمة ، وحدد ما يمكنك فعله بدلاً من ما لا يمكنك فعله.
-
3- كن مرحبا
4- اترك العميل راضيًا
من أجل تحقيق نهاية رائعة للمكالمة الهاتفية ، تأكد من أن المتصل يفهم المعلومات التي مررت بها قبل أن تنتهي.
اسأل العميل: “هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك بشأنه؟” اجب عن أي أسئلة أخيرة قد يحتاجها لضمان الفهم الكامل والرضا. أيضًا ، قدم أي معلومات قد يحتاجها العميل في المستقبل. إذا كان يحتاج إلى الاتصال مرة أخرى ، فعليك بمشاركة أوقات الاتصال المثالية ومن يجب عليه الاتصال به.
قم بإنهاء المكالمة بطريقة ودية. قل “أتمنى لك يومًا لطيفًا” أو “كان من الجيد التحدث معك”
6 طرق للتعامل مع شكاوى العملاء عبر الهاتف
1- إدراك أن هناك مشكلة
لا تغير نغمة صوتك عندما يشتكي أحد المتصلين أو يتصرف بطريقة غير سارة. حيث يمكن التعرف على ما إذا كان شخص ما مضطربًا. عن طريق التقاط الإشارات الصوتية التي تنبهك إلى الصعوبات المحتملة.
2- أظهر تقديرك لعملائك
يمكنك استخدام عبارات تعبر عن تقديرك لعملائك
“شكرا لأخذ الوقت للاتصال”
“انا اسف لسماع ذلك”
“يؤسفني أنك واجهت هذا الوقت الصعب في الاتصال بنا”.
3- تجنب التشتت واستمع بإهتمام
لا تبدأ التفكير في كيفية الرد وبدلا من ذلك ، ركز على المتصل. ودون الملاحظات مع عدم مقاطعتهم -لذلك دعهم ينهون حتى إذا لم يكن ما يقولونه منطقيًا لك في البداية.
4- توضيح وتأكيد فهمك لقضيتهم
كن صبورا مع العملاء حتى لو لم يكونوا صبورين معك. ففي كثير من الأحيان لا يفسر الناس أنفسهم بشكل متماسك وواضح عندما يكونون عاطفيين. إذا لزم الأمر ، لذلك عليك طرح المزيد من الأسئلة وكرر تفهمك للمشكلة.مع ضرورة التذكر أن هدفك هو جعلهم يشعرون بالرضا عن الاتصال بك.
5- معرفة ما يريده عميلك
إذا كان الحل مطلوبًا ، فاسأل عما تريد أن تفعله. في بعض الأحيان ، لا يكون العملاء واضحين بشأن توقعاتهم ، ومن خلال الإجابة عن أسئلتكم ، يساعدهم ذلك على توضيح أو تحليل ما يريدون فعله حقًا.
6- مشاركة المعلومات واقتراح البدائل
تقديم حلول بديلة مقبولة لكل من عميلك ومنظمتك. على سبيل المثال ، “على الرغم من عدم امتلاك السلطة … ما يمكنني القيام به هو …”.
