يقال إن «الزبون دائما على حق» أي العميل ولذلك فإنك غالبا ما تضطر للرضوخ لطلبة وتحمل غضبه حتى لو كان غير مبرر للمحافظة على عملك وعلى المكان الذي تعمل به، وخصصنا لك موضوع مقالنا التالي حول فن التعامل مع العميل الغاضب.
فن التعامل مع العميل الغاضب
في ما يلي بعض النصائح للتعامل مع العميل المتوتر الغاضب ونأمل أن يتم حلها بما يناسب الجميع:
– حافظ على هدوئك ولاتجادل
عندما يبدأ أحد العملاء بالصراخ أو التحدث بأسلوب غير مهذب ، فلا يوجد شيء يمكن تحقيقه عن طريق الاستجابة بطريقة مماثلة وفقدانك لأعصابك، فمن المحتمل أن يؤدي ذلك إلى تصعيد الأمور . لذلك عليك الحفاظ على السيطرة على نفسك ، حتى لو كان أسلوب العميل الغاضب يعكر مزاجك .
– لا تأخذ ذلك على محمل شخصي
تذكر أن العميل ليس غاضبًا منك ، فهو فقط غير راضٍ عن أداء منتجك أو جودة الخدمة التي تقدمها لذلك دع مشاعرك الشخصية جانبا .
– استمع بإهتمام لما يقوله العميل
عميل غاضب يعنى أنه يريد فقط شخص ما للتنفيس عن غضبه واليوم ، أنت ذلك الشخص. وهذا يعني أنك بحاجة إلى بذل قصارى جهدك للاستماع بعناية لما يقوله لذلك امنح العميل انتباهك غير المجزأ – فلا تنظر حولك ، وقم بترك أي أشياء أخرى قد تشتت انتباهك.
عندما تستمع إليهم ستجد إجابة واضحة على أسئلتك : ماذا حدث لجعلهم غاضبين؟ ماذا يريدون؟ مايمكنك القيام به للمساعدة؟
– كرر اهتمامات العميل
بمجرد الانتهاء من إتمام عمل العميل ، تأكد من معرفة ما يحتاجه بالضبط فإذا كنت لا تزال تشعر بعدم الوضوح ، فأعد ما تعتقد أن العميل غاضبًا بشأنه ، أو اطرح عليه أسئلة. سيوضح لك تكرار المشكلة مرة أخرى للعميل أنك كنت تستمع ، وسيتيح لك أيضًا تأكيد المشكلة التي تحتاج إلى إصلاح.
من الطرق الجيدة للتأكد من أنك تعرف بالضبط ما هي المشكلة ، استخدام صيغة هادئة ومجمعة مثل “أنا أفهم أنك غاضب
– التعاطف مع العميل
إن إظهار التعاطف سيساعد في جعل الزبون يفهم أنك تحاول بالفعل مساعدته. وبمجرد تأكيد المشكلة ، اشرح لهم أنك تشعر بالسوء الشديد حيال ذلك ، وافهم تماما سبب انزعاجهم. قل شيئًا مثل
“أنا أتفهم تماما شعورك بالإحباط – في انتظار البيتزا ، وخاصة عندما تكون جائعا حقا ، هو شعور مرعب”.
“أنت على حق في انزعاجك – يمكن للتأخير في التسليم التخلص من جميع الخطط طوال الليل.”
– عليك أن تعتذر
اسمح للعميل بمعرفة أنك تأسف حقًا لأن هذا حدث له جنبا إلى جنب مع التعاطف ، فالإعتذار يمكن أن يقطع شوطا طويلا. ففي بعض الأحيان ، يرغب العملاء المقلون فقط في اعتذار شخص ما لهم عن الخدمة السيئة نيابة عن الشركة .
قل شيئًا مثل “أنا آسف جدًا لعدم تسليم البيتزا الخاصة بك في الوقت المناسب. من المحبط بشكل لا يصدق عندما يحدث ذلك وأنا أفهم تماما لماذا أنت منزعج. دعونا نرى ما يمكننا القيام به لجعل هذا الحق “.
– اتصل بمديرك على ما إذا كان العميل يطلب منك ذلك.
إذا كنت بصدد التعامل مع موقف ما ويطلب العميل منك الاتصال بمديرك أو المشرف عليه ، فمن الأفضل اتباع رغبات العميل. ومع ذلك ، إذا كان يمكنك تجنب الاضطرار إلى إشراك مديرك ، فافعل ذلك. إن التعامل مع أي موقف بمفردك سيوضح للمشرف أنك تملك المال الكافي للتعامل مع الزبائن الغاضبين بطريقة هادئة ومجمعة.
– تقديم حل ممكن
بعد أن سمعت ما ينزعج منه العميل ، يجب عليك التوصل إلى حل لتزويدهم به. إذا كنت تشعر أنك تعرف الحل الذي سيجعل عميلك سعيدًا ، ثم قدمه لها.
– اطلب من العميل الحصول على ملاحظات
إذا لم تكن متأكدًا تمامًا مما سيسعد عميلك ، فعليك ببساطة أن تسأله. ما الذي تود فعله حيال المشكلة؟ هل هناك نتيجة تجعلها راضية؟ قل شيئًا مثل
– اتخذ إجراءً فوريًا
أخبر عميلك بما ستفعله بعد ذلك للتأكد من حل المشكلة عن طريق إعطاؤه معلومات الاتصال الخاصة بك ، خاصة إذا كنت تتحدث معه عبر الهاتف ، حتى يتمكن من الاتصال بك إذا ظهرت المشكلة مرة أخرى.
– المتابعة مع العميل
امنح عميلك مكالمة بمجرد حل المشكلة. لسؤاله إذا كان كل شيء يسير بسلاسة. عندما تستطيع كما يمكنك إرسال اعتذار خطي أو من خلال منحه خصمًا على شرائه التالي .
المراجع
