مفهوم التسويق بالعلاقات
التسويق مفهوم كبير وتسويق العلاقات هو واحدا من أهم جوانب إدراة علاقات العملاء، وللمزيد تعرف على مفهوم التسويق بالعلاقات
مفهوم التسويق بالعلاقات
يعد تسويق العلاقات أحد جوانب إدارة علاقات العملاء (CRM) التي تركز على ولاء العملاء ومشاركة العملاء على المدى الطويل بدلاً من الأهداف قصيرة الأجل مثل اكتساب العملاء والمبيعات الفردية.
الهدف من تسويق العلاقات (أو تسويق علاقات العملاء) هو إنشاء روابط قوية، وحتى عاطفية، مع علامة تجارية يمكن أن تؤدي إلى استمرار الأعمال التجارية .
يتناقض تسويق العلاقات مع نهج تسويق المعاملات التقليدي، والذي يركز على زيادة عدد المبيعات الفردية.
في نموذج المعاملات، قد يكون العائد من تكلفة اقتناء العميل غير كافٍ، قد يكون العميل مقتنعًا باختيار هذه العلامة التجارية مرة واحدة.
بدون استراتيجية تسويقية قوية، قد لا يعود العميل إلى تلك العلامة التجارية في المستقبل، في حين أن المؤسسات تجمع بين عناصر التسويق والعلاقات، فإن تسويق علاقات العملاء بدأ يلعب دوراً أكثر أهمية للعديد من الشركات.
عناصر التسويق بالعلاقات:
يتضمن التسويق الفعال للعلاقات مجموعة متنوعة من الاستراتيجيات والتقنيات المتداخلة التي تساعد على تعزيز علاقة أعمق وطويلة الأجل مع العملاء الحاليين والمحتملين.
أهمية التسويق :
الحصول على عملاء جدد يمكن أن يكون تحديا كبيرا وأمرا مكلفا، يساعد تسويق العلاقات في الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل، مما يؤدي إلى ولاء العملاء بدلاً من شراء العملاء مرة واحدة أو بشكل غير منتظم.
تسويق العلاقات مهم لقدرتها على البقاء على اتصال وثيق مع العملاء، من خلال فهم كيفية استخدام العملاء لمنتجات وخدمات العلامة التجارية ومراقبة الاحتياجات الإضافية التي لم يتم تلبيتها.
يمكن للعلامات التجارية إنشاء ميزات وعروض جديدة لتلبية هذه الاحتياجات، وتعزيز العلاقة.
تنفيذ استراتيجية تسويق العلاقات:
يعتمد تسويق العلاقات على مبادئ إدارة تجربة العملاء (CEM)، والتي تركز على تحسين تفاعلات العملاء لتعزيز ولاء أفضل للعلامة التجارية.
على الرغم أن هذه التفاعلات لا تزال تحدث بشكل شخصي أو عبر الهاتف، فإن الكثير من تسويق العلاقات و CEM قد انتقلت إلى الويب.
بفضل وفرة المعلومات على الويب والاستخدام المزدهر لوسائل التواصل الاجتماعي، يتوقع معظم المستهلكين الوصول بسهولة إلى تفاصيل العلامة التجارية .
ويحصل العميل على المنتجات والخدمات عبر منشورات الوسائط الاجتماعية والاستعراضات عبر الإنترنت.
اليوم، يتضمن تسويق العلاقات إنشاء اتصال سهل ثنائي الاتجاه بين العملاء والعمل، وتتبع أنشطة العملاء وتوفير معلومات مخصصة للعملاء استنادًا إلى تلك الأنشطة.
على سبيل المثال، قد يتتبع موقع التجارة الإلكترونية نشاط أي عميل من خلال السماح له بإنشاء ملف تعريف مستخدم بحيث يتم حفظ معلوماته بسهولة للزيارات المستقبلي.
ويمكن للموقع نقل المزيد من المعلومات المصممة لهم في المرة القادمة، يمكن لزوار الموقع أيضًا تسجيل الدخول عبر Facebook أو قناة وسائط اجتماعية أخرى، مما يتيح لهم تجربة مستخدم أبسط وربطهم تلقائيًا بحضور الوسائط الاجتماعية للعلامة التجارية.
هذا هو المكان الذي يمكن فيه لبرامج CRM التسويقية دعم استراتيجية تسويق العلاقات من خلال تسهيل تسجيل معلومات العملاء وتتبعها والعمل بها.
تمضي أدوات CRM الاجتماعية إلى أبعد من ذلك عبر المساعدة في توسيع نطاق تسويق العلاقات في مجال الوسائط الاجتماعية.
مما يسمح للشركات بمراقبة مشكلات العملاء والاستجابة لها على قنوات التواصل الاجتماعي بسهولة أكبر، مما يساعد بدوره في الحفاظ على صورة أفضل للعلامة التجارية.
فوائد تسويق العلاقات تشمل:
التسويق بالعلاقات يخلق عملاء مخلصين، مما يؤدي إلى تكرار عمليات الشراء و CLV أعلى، بالإضافة إلى ذلك، من المحتمل أن يصبح العملاء المخلصون دعاة للعلامة التجارية أو سفراء، ويوصون بالمنتجات والخدمات للأصدقاء والأسرة وشركاء الأعمال.
انخفاض في الإنفاق على الإعلانات والتسويق، يمكن أن يكون الإنفاق على التسويق والإعلانات للحصول على عملاء جدد مكلفًا.
يؤدي تسويق العلاقات إلى قيام العملاء بالتسويق لعلامة تجارية، فيما يسمى التسويق الطنان.
يخبر العملاء الآخرين عن منتجات وخدمات العلامة التجارية، والتي يمكن أن تدفع المبيعات، العلامات التجارية ذات برامج التسويق ذات العلاقة الاستثنائية تنفق القليل مقابل المال على التسويق أو الإعلان.
محاذاة تنظيمية أقوى حول العميل، تتمتع المؤسسات التي تؤكد على تسويق العلاقات بتوافق مؤسسي أقوى حول تجربة عملاء استثنائية، تعمل الفرق معًا لتكوين عملاء راضين وسعداء على المدى الطويل.
أمثلة لتسويق العلاقات:
هناك عدة أنواع من الأنشطة التي يمكن أن تستخدمها العلامات التجارية لتسهيل العلاقات التسويقية، بما في ذلك:
تقديم خدمة عملاء استثنائية، كعملاء معجبين باستمرار بخدمة العملاء للعلامة التجارية.
أشكر العملاء من خلال منشور على وسائل التواصل الاجتماعي أو ببطاقة هدية مفاجئة.
طلب ملاحظات العملاء من خلال الدراسات الاستقصائية والاستطلاعات والمكالمات الهاتفية، والتي يمكن أن تخلق انطباعًا إيجابيًا بأن آراء العملاء تقدر وتساعد على إنشاء منتجات وخدمات أفضل.
إطلاق برنامج ولاء يكافئ العملاء على رعايتهم المستمرة، كما يمكن عقد أحداث العملاء للتواصل مع العملاء وبناء مجتمع.
قم بإنشاء برامج للدعوة للعملاء أو برامج للدعوة للعلامة التجارية لمكافأة العملاء الذين يقدمون إعلانات شفهية نيابة عن العلامة التجارية، كما يمكنك تقديم خصومات أو مكافآت للعملاء .
